El conflicto es el proceso de interacción que incluye percepciones, emociones, conductas y resultados de las partes que en él intervienen, que se inicia cuando una parte percibe que la otra ha frustrado o va a frustrar algún fenómeno o evento relevante.
La resolución de conflictos sería el modo en que manejamos este proceso, el cómo usamos diferentes habilidades y estrategias para conseguir un cambio. Si el cambio que queremos conseguir se da entre personas (interpersonal), hablamos de estrategias basadas en las habilidades sociales, mientras que si se da en nosotros mismos (intrapersonal), hablamos de estrategias de gestión emocional.
Resolución de conflictos interpersonales.
Las habilidades sociales son las conductas que las personas utilizamos para relacionarnos con los demás. Dentro de éstas, la comunicación es la base de las relaciones humanas y medio natural para entender y hacernos entender. Posee unos elementos que son la base de todo proceso comunicativo: Verbales o el “qué se dice” (opiniones, ideas…), y No Verbales o el “cómo se dice” (postura corporal, gestos, movimientos, expresión facial, voz, ritmo…), donde comunicamos la parte afectiva.
Saber comunicarse es un reto, y por tanto hay una serie de factores que podemos tener en cuenta como receptores de los mensajes que otros nos envían:
– Factores que dificultan la comunicación: decir al otro lo que debe hacer, quitar importancia al mensaje, dar o quitar razón, interrogar, cambiar de tema cuando resulta incómodo, minimizar el problema, manipular emocionalmente culpabilizando o victimizando…
– Factores que facilitan la comunicación: observar el lenguaje no verbal, mantener escucha activa (con empatía, sin juzgar, sin sacar conclusiones anticipadas), enviar mensaje en “yo” o “1ª persona”…
Una parte importante de la comunicación es el estilo con el que la llevamos a cabo, o el estilo de resolución de conflictos, y se suele hablar de la existencia de 3 tipos:
– Pasivo: personas que ceden fácilmente, tienden a someterse y no hacer valer sus derechos frente a los demás.
– Agresivo: personas que reaccionan de manera impulsiva, haciendo valer sus derechos con agresiones, amenazas, gritos, desprecios. No respetan los derechos de los demás ni tienen en cuenta sus opiniones o sentimientos.
– Asertivo: personas que parten de hacerse valer y respetar las diferencias que puedan existir con el otro. Se sitúa en el término medio entre los anteriores, e implica saber defender los propios derechos, sentimientos, pensamientos, etc., respetando o sin dañar los del otro (saber decir no, saber plantear una queja, saber dar y recibir cumplidos, saber expresar sentimientos, etc.).
Este estilo asertivo sería el indicativo de unas buenas habilidades sociales y podemos practicarlo en una serie de pasos:
1º Identificar las situaciones en las que queremos ser más asertivos: en qué situaciones fallamos y cómo deberíamos actuar en un futuro.
2º Describir las situaciones problemáticas: en términos de quién, cuándo, qué y cómo interviene en esa escena, identificando pensamientos negativos.
3º Escribir un guión para el cambio de conducta: plan escrito para afrontar el problema de forma asertiva (las situaciones problema y lo que queremos conseguir).
5º Desarrollo de lenguaje corporal adecuado: practicar pautas de comportamiento en cuanto a lenguaje no verbal (la mirada, el tono de voz, la postura, etc.).
6º Aprender a identificar y evitar las manipulaciones de los demás: cuando nos intentan manipular, haciéndonos sentir culpables, evadiéndose de la conversación o victimizándonos.
Añadido a esto, hay además una serie de técnicas verbales asertivas para que la comunicación sea más efectiva, entre las que están principalmente: el “Disco rayado”, el “Banco de Niebla”, la “Asertividad positiva”, y la “Aserción negativa”.
Resolución de conflictos intrapersonales.
En la resolución de conflictos internos, ante dilemas que nos son contradictorios y dependiendo de varios factores, tomamos una decisión u otra, siendo el mayor condicionante el estado emocional en el que nos encontramos en ese momento. Cuando los resultados de esas decisiones no son los que esperábamos surgen diferentes emociones que hacen que nos sintamos mal con nosotros mismos (frustración, culpa, miedo, ansiedad, enfado…).
Por tanto, poseer una buena gestión emocional, que implica tanto al autoconocimiento de nuestras emociones (el “darse cuenta”: reconocerlas en el momento en el que surgen y ser conscientes de ese estado de ánimo), como la autorregulación emocional (el “saber expresar y practicar” o capacidad para experimentar emociones de forma moderada y flexible y su manejo), nos ayudará a resolver esas contracciones internas.
Fases para la resolución de conflictos inter e intrapersonales:
1. Orientarse positivamente al problema: identificar y reconocer el problema y no usar estrategias que antes fueron poco útiles para solucionar problemas.
2. Definir el problema: formular el problema, buscar hechos relevantes y describirlos de la manera más clara posible.
3. Alternativas: diferentes soluciones (a más, mejor).
4. Valorar alternativas y tomar decisión: decidirse por una solución (ver la consecuencia positiva y posibilidad real de realizarla).
5. Aplicar la solución: los pasos para darla y valorar su eficacia.
6. Valorar resultados: si no son satisfactorios, se inicia el proceso desde el punto 3.
En síntesis, la resolución de conflictos es una técnica de la Inteligencia Emocional que implica que seamos capaces de identificar y gestionar tanto nuestras emociones como las de los demás. Se trata de una herramienta que nos puede servir para descubrir cosas de nosotros mismos, conocernos, resolver situaciones difíciles y desarrollar nuevas alternativas en nuestros modos habituales de relación.
Paloma Crespo Rebenaque.
Psicóloga Colegiada CM-02650.
